En el entorno actual, marcado por una acelerada transformación digital y expectativas crecientes de empleados y clientes, la capacidad de las empresas para garantizar el bienestar de sus colaboradores es un diferenciador estratégico. La Norma Oficial Mexicana NOM 035 surgió como respuesta a la necesidad de proteger la salud mental y emocional de quienes trabajan en México, estableciendo lineamientos claros para identificar, analizar y prevenir riesgos psicosociales en el trabajo. Pero su impacto va mucho más allá del cumplimiento legal: determina, en buena medida, la calidad de la experiencia de los clientes y el futuro del trabajo en las organizaciones.
De empleados comprometidos, nacen experiencias excepcionales
Diversos estudios y análisis del mercado señalan que existe una relación directa entre el bienestar de los empleados y la satisfacción de los clientes. Cuando las empresas priorizan la salud emocional y psicológica de sus equipos —rediseñando procesos, fomentando la comunicación y el liderazgo empático— logran una reducción del ausentismo y la rotación, e incrementan la motivación y el compromiso. Esto se traduce no sólo en productividad, sino en experiencias memorables para los clientes. 
“Employee experience leaders are nearly 2x times more likely to report higher customer satisfaction and stronger customer retention...”
— Medallia Research, 2024
En palabras del reciente estudio de Medallia, las empresas que alinean sus estrategias de experiencia del cliente (CX) y experiencia del empleado (EX) son el doble de propensas a reportar altos niveles de satisfacción y lealtad tanto de empleados como de clientes, lo que impacta positivamente en ventas y reputación.
NOM 035: Bienestar como estrategia de negocio
El cumplimiento de NOM 035 representa mucho más que evitar sanciones (que pueden llegar hasta 535,000 pesos). Es una invitación para transformar la cultura organizacional, colocando el bienestar y el desarrollo integral de los colaboradores en el centro. Entre los beneficios más relevantes encontramos:
- Mejora del clima laboral y productividad.
- Reducción del ausentismo y rotación de personal.
- Prevención de enfermedades relacionadas con el estrés laboral.
- Atractivo para el talento especializado y mejora de la reputación corporativa.
Las empresas que implementan programas alineados a NOM 035 logran fortalecer la comunicación, el compromiso del empleado, el liderazgo y la toma de decisiones. Además, las organizaciones que atienden el bienestar de sus empleados están mejor preparadas para responder con agilidad a los cambios del mercado y las expectativas de sus clientes.
La experiencia del Talento TI Especializado, el motor de la experiencia del cliente
En sectores altamente regulados y competitivos como banca, seguros y sector público, contar con talento TI Especializado y motivado es esencial. Los equipos que acceden a entornos de trabajo flexibles, formaciones contínuas y espacios psicológicamente seguros rinden mejor, crean soluciones innovadoras y atienden con mayor empatía las necesidades del cliente final. El futuro del trabajo exige que las empresas integren la NOM 035 como una palanca para el crecimiento, la resiliencia y la diferenciación.
Recomendaciones prácticas para líderes de talento y RH
- Realizar diagnósticos periódicos del clima laboral (evaluaciones NOM 035).
- Brindar formación en riesgos psicosociales y bienestar emocional para líderes y equipos.
- Implementar políticas de bienestar, horarios flexibles, espacios de apoyo y escucha activa.
- Medir y conectar indicadores de EX y CX para visualizar el impacto directo en la experiencia de los clientes.
“La satisfacción de los colaboradores es el primer paso para construir propuestas de valor sólidas que fidelicen a los clientes.”
— Deloitte Insights, 2024
Conclusión
La NOM 035 es más que un cumplimiento normativo; es la ruta para posicionar a tu empresa como un empleador responsable y competitivo, capaz de atraer talento y generar experiencias excepcionales para los clientes. En C&E Quality Consulting, acompañamos este proceso con soluciones integrales de bienestar y talento TI especializado, llevando a las organizaciones hacia un futuro donde calidad, innovación y excelencia sean el sello de cada experiencia.